IL CASO DUAL SANITALY

DUAL SANITALY S.p.A. opera da più di 50 anni nel settore igienico-sanitario, distribuendo attraverso le farmacie e i punti vendita ortopedico-sanitari marche di prodotti leader nel settore (Gibaud, Gehwol, DualSan, ecc…) in tutta Italia. L'azienda ha sempre ampiamente investito sulla pubblicità e sulla scelta dei Punti Vendita, offrendo un valido supporto alla propria clientela.

Obiettivi
Nel mese di marzo del 2004 la DUAL SANITALY ha commissionato a Spaziolibero un progetto che si pone i seguenti obiettivi:

- Offrire ai consumatori di prodotti DUAL SANITALY la possibilità di localizzare i punti vendita presso i quali acquistare i prodotti distribuiti dall'azienda, di avere un dialogo diretto con l'azienda, di ottenere informazioni e indicazioni d'impiego relativi ai prodotti.
- Monitorare la richiesta di mercato, raccogliendo dati sulla clientela e individuando i target, con lo scopo di ottimizzare l'innovazione, la produzione e la distribuzione dei prodotti.
- Verificare l'efficacia dell'operato degli agenti di commercio e degli informatori medici presso gli studi medici.

Metodologia
Di comune accordo con DUAL SANITALY, Callwave ha realizzato un progetto che prevede:
- L'attivazione di un numero verde al quale i consumatori di prodotti DUAL SANITALY possono rivolgersi per informazioni circa la reperibilità e l'utilizzo dei prodotti stessi
- La redazione di un manuale tecnico a supporto degli operatori che rispondono alle chiamate al numero verde DUAL SANITALY
- La selezione e la formazione degli operatori adatti allo scopo, ivi compreso un aggiornamento mensile
- La realizzazione e la manutenzione di un applicativo software per la raccolta e la gestione dei dati relativi ai consumatori dei prodotti DUAL SANITALY
- Un rapporto quotidiano al management DUAL SANITALY sull'andamento del progetto.

Il progetto viene realizzato anche attraverso il monitoraggio della qualità: puntualità delle informazioni, atteggiamento propositivo e gentilezza degli operatori, competenza.

Risultati
In breve tempo Callwave ha raggiunto il livello di qualità e servizio richiesto, con una prima ricaduta sulla soddisfazione dei clienti DUAL SANITALY e un tendenziale impatto anche sulle vendite.
Infatti la raccolta puntuale e precisa dei dati statistici ha permesso alla Dual Sanitaly di monitorare attentamente l'andamento delle richieste e di definire con più esattezza il target a cui essa si rivolge.
L'atteggiamento disponibile e professionale degli operatori telefonici ha contribuito a confermare il prestigio di cui già gode l'azienda.