Obiettivi di una mistery shopping

Obiettivi di una mistery shopping

Tutto quello da sapere sul mistery shopping

Ricerche di mercato e mistery shopping 

Le ricerche di mercato sono da sempre uno degli strumenti più efficaci, per valutare l'impatto delle proprie strategie di marketing. Uno studio di mercato ben condotto ti permetterà di valorizzare al meglio il tuo prodotto. Raccogliere con metodo e successivamente analizzare i dati relativi alle aspettative, all'orientamento e infine alla scelta dei consumatori, offre la possibilità di attuare misure di vendita affidabili studiando le specificità del bacino di mercato a cui la tua azienda fa riferimento. Infatti, conoscere le abitudini d'acquisto e la spesa media dei propri clienti orienta e favorisce tutti quei provvedimenti atti a favorire le fette di mercato a cui ti rivolgi: una strategia di marketing, ad esempio, terrà conto della differenza di genere del cliente, e si adatterà di conseguenza. Visualizzare i comportamenti dei consumatori e i nuovi trend di mercato ti assicurerà maggiore convincimento nei processi decisionali. In quest'ottica, tuttavia, il mistery shopping offre una possibilità in più, quella di soppesare le performance del personale coinvolto.

Motivazioni e obiettivi di una campagna di mistery shopping 

Nel mercato globalizzato, specie in ambiti con una forte concorrenza, la qualità del servizio o del prodotto che offri e l'attenzione alla persona possono fare la differenza anche a fronte di concorrenti con prezzi stracciati. La cura per il cliente finale e il rapporto di fiducia che si instaura possono portare alla fidelizzazione dei consumatori che resteranno fedeli al brand. Ovviamente, l'acquirente colpito dall'atmosfera del punto vendita e dall'accoglienza ricevuta sarà un acquirente che con il passaparola condividerà in positivo, o in negativo, la sua esperienza di acquisto. 

Il mistery shopping servirà, così, a capire quanto le azioni della tua azienda sono allineate con i desideri, le attese e i bisogni reali dei clienti. Capire i parametri del pubblico designato della tua azienda ti permetterà di arrivare in maniera più efficace ai tuoi clienti. Mantenere i clienti che già hai e acquisirne di nuovi dipende in gran parte da quanto li conosci. Cosa vogliono i tuoi consumatori? A differenza di un semplice avventore un mistery shopper fa un'analisi qualitativa dell'esperienza d'acquisto valutando ad esempio i tempi di attesa e l'adeguatezza dell'accoglienza da parte del personale di vendita. La customer experience di un consumatore si basa molto sulla sua personale percezione. Il mistery shopping è una delle più efficienti metodologie di valutazione, controllo, proprio della customer experience, monitorando non solo il comportamento dei dipendenti, ma anche il merchandising, la qualità dei prodotti, il risalto dato all'immagine e al logo dell'azienda, la soddisfazione complessiva del cliente. 

Una campagna di mistery shopping effettuata da un competente mistery shopper è in grado di portare alla tua attenzione quali siano le condizioni del punto vendita in termini di pulizia e manutenzione, così come di stimare lo stile (stato e pulizia delle divise ad esempio) e il comportamento (educazione, gentilezza, entusiasmo) del personale. La potenza delle vendite volte alla fidelizzazione del cliente va misurata nel tempo, potrebbe dunque essere opportuno fare attenzione a parametri difficilmente misurabili se non con il contatto diretto, come la destrezza di proporsi al cliente, nell'ipotesi ad esempio della sottoscrizione di una fidelity card o la corretta applicazione di prezzi e sconti promozionali. Stimare la professionalità del tuo team è uno degli obiettivi di una campagna di mistery shopping. Un mistery shopper, infatti, è addestrato a testare il personale in specifiche situazioni: avrai così chiaro la capacità di problem solving, la capacità di gestione del cliente e le competenze effettive. Un team di vendita affiatato è in grado di instaurare un'atmosfera interna accogliente, condivide e promuove la filosofia del tuo brand. Ecco perchè un intervento di mistery shopping può essere utile in molteplici valutazioni. Nel caso si abbia voglia di osservare uno o più punti vendita facenti parte di una catena distributiva, ad esempio, rivolgersi a un mistery shopper aiuta a considerare quanto si rispettano i parametri stabiliti dall'azienda. 

Situazioni tipo, quando è utile il mistery shopping 

Un'azione di mistery shopping ti sarà utile ogni volta che vorrai misurare la forza competitiva della tua azienda, rendendoti conto dei punti deboli nella capacità di impresa. Con il mistery shopping potrai avere la certezza di come i tuoi collaboratori trattano i clienti. Nel caso di un calo del fatturato potrai andare a fondo delle ragioni che lo motivano, laddove strategie di marketing come scontistica, spot e eventi promozionali non abbiano il successo sperato. Le considerazioni di un mistery shopper possono coadiuvare degli interventi formativi ad hoc, volti a potenziare la capacità dei propri collaboratori di aiutare i clienti nello stabilire le priorità d'acquisto. Un team di vendita che ha entusiasmo per il brand, sarà capace di evidenziare i vantaggi dei prodotti. Verifica che il tuo personale sia in grado di farlo. Il mistery shopping può risolvere le tue perplessità sul personale che non applica le procedure o una corretta adesione alle direttive aziendali sopratutto nel caso di strutture rilevate, che si ritengono lontane dalla filosofia della proprietà. Dubbi e problemi molto importanti come la corretta transazione dei contanti e l'adeguata applicazione delle norme igieniche potrai risolverli avendo contezza diretta di quello che accade nei tuoi punti vendita. 

A chi può essere utile il mistery shopping 

Una ricerca di mercato, una valutazione di chi lavora per te direttamente o nell'indotto, immedesimarsi nell'esperienza d'acquisto del consumatore è sempre una misura efficace. Il mistery shopping può quindi essere utile a qualunque tipo di azienda, da un'industria a un sito e-commerce, anche a chi ha necessità di verificare l'operato di hostess e promoter tenute a controllare le caratteristiche dei potenziali clienti e al rispetto delle normative di settore. 

La gdo trae enormi benefici da un intervento di mistery shopping, questa è infatti la misura di valutazione più adatta ad un ambiente bisognoso di indagini diversificate dato l'afflusso continuo, l'avvicendamento frequente e su turni del personale, il volume di merci venduto in uno standard di tempo minimo. Le aziende che promuovono il proprio marchio in altri punti vendita hanno in molti casi promoter fornite da agenzie specializzate, in queste occasioni è nell'interesse del marchio valutare la corretta esposizione dei prodotti e l'attività dei promoter stessi, capendone i punti deboli per garantire una formazione che sia al contempo breve e specifica in grado di aumentare il volume di vendite. Grazie ai nostri mistery shopper potrete rilevare come i vostri prodotti vengono posizionati nei vari reparti dei punti vendita. 

Il valore aggiunto di una ricerca mistery shopping 

Un'analisi effettuata tramite il mistery shopping permette di ricevere informazioni indispensabili al miglioramento della competitività sul mercato. L'obiettivo è perfezionare sia l'offerta di relazione che l'offerta del prodotto o del servizio. 

L'offerta di relazione si può rendere migliore perché grazie alla comprensione di eventuali punti deboli potrai accrescere le capacità relazionali del personale verso il cliente, ciò garantirà un feedback positivo dell'acquirente che genererà l'arrivo di nuovi ricavi. L'offerta del tuo prodotto o del tuo servizio migliorerà per le cinque ragioni qui elencate: 

  • - la conoscenza del cliente, che permette di valutare le sue necessità
  • - il comando efficace dell'azienda, se hai la giusta percezione di cosa accade nel mercato potrai prendere le giuste decisioni 
  • - il controllo diretto, garantito dalle informazioni che arrivano direttamente dal campo operativo
  • - un team competente, adeguatamente formato sui bisogni del cliente e dell'azienda 
  • - la migliore competitività, monitorando cosa offrono i competitors della tua azienda. 

Studia come il tuo team approccia il cliente. La valutazione della customer experience non significa inseguire i capricci dei clienti, ma punta a comprendere le motivazioni dell'acquisto e dell'abbandono. Il mistery shopping ti aiuterà a implementare le tue strategie di marketing, grazie al fatto che vedrai il tuo brand con gli occhi dei clienti con cui devi interagire quotidianamente. Innovare i propri metodi e rinnovare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti può non essere facile, ma con l'uso del mistery shopping hai il vantaggio di valutarne l'impatto direttamente sul mercato.

 




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